Curso de Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones

La incorporación de la tecnología propició, a principios del siglo XX, una producción masiva, que contribuía a acercar al cliente todo tipo de artículos a un precio altamente competitivo. En esta coyuntura, que animaba al consumo, se comenzaron a descuidar aspectos tan preponderantes como la atención al cliente; si bien, sí se favorecía de cara a la venta de productos exclusivos.

Esto hubo de cambiar, puesto que, junto a la progresiva mejora de los sistemas de producción, fue evolucionando también el tipo de cliente, que cada vez es más exigente, al disponer de mayor información y al tener a su alcance una oferta cada vez más amplia de productos. Al incremento del abanico de opciones contribuyó notablemente la globalización, que ofreció a las empresas la posibilidad de acceder a mercados hasta entonces impensables y que, como contrapartida, conllevó la incorporación de competidores a aquellos ámbitos de influencia en los que, durante décadas, imperaron monopolios u oligopolios.

Las posibilidades de elección por parte del cliente obligan a las organizaciones del siglo XXI a competir no solamente en cuanto a calidad y precio, sino también en atención al cliente, herramienta determinante a la hora de lograr el compromiso del mismo con una empresa o marca.

La apuesta por la fidelización se traduce en rentabilidad

Invertir en la fidelización es especialmente importante si tenemos en cuenta un dato: hoy en día se calcula que conseguir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que sentar las bases para mantener a un cliente usual. Por tanto, es imprescindible trabajar en optimizar la gestión de la relación comercial que con él se establezca. En este sentido, es vital conocer su opinión y sus posibles quejas con respecto a la empresa y a los servicios que ofrece. Únicamente de este modo será factible resolverlas con celeridad y mejorar tanto productos como servicios.

El concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido, por tanto, en el Santo Grial del primer siglo del nuevo milenio y como tal se muestra difícil, accesible únicamente para quienes apuestan decididamente por dotar al capital humano de su empresa de las herramientas necesarias convertirse en agente activo de la estrategia de gestión que se impulse para alcanzarla.

Partiendo de un enfoque innovador, a lo largo de este curso se abordan:

• Las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, haciendo especial hincapié las habilidades de relación y comunicación.
• El conocimiento profundo del cliente.
• Las herramientas tecnológicas propias de la época, con especial atención a la incorporación de sistemas CRM (Customer Relationship Management, que se podría traducir como estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una organización, para hacer que el valor de la relación entre ambas partes se incremente cualitativamente) y la gestión del correo electrónico.
• La atención telefónica.
• La gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.

No hay que olvidar tampoco que muchas veces la voz que atiende las quejas o reclamaciones o que da respuesta a simples consultas es el único contacto directo que tiene el cliente con la empresa. Por ello, ya sea presencial o telefónicamente, o incluso utilizando medios digitales, es importante que cuente con aquellos instrumentos que le permitan resolver una queja con celeridad y "a la primera", de cara a garantizar la satisfacción del cliente y lograr, así, su fidelización.

Este curso permitirá al alumno desarrollar habilidades imprescindibles para:

• Gestionar todas las etapas de la atención al cliente, proyectando una imagen positiva de la empresa y aumentando, de este modo, la confianza de sus clientes.
• Detectar los errores más comunes en la atención de reclamaciones.
• Negociar y resolver los conflictos ante las reclamaciones más habituales.
• Convertir la gestión de quejas en una oportunidad para fidelizar al cliente.
• Gestionar la atención al cliente con las diversas herramientas disponibles, teléfono , e-mail, CRMs...
• Mejorar la atención telefónica superando las barreras de comunicación y aprovechando las herramientas disponibles para la venta y la atención al cliente.

A través de este curso, el alumno aprenderá a:

• Proyectar una imagen positiva de la empresa y aumentar la confianza de sus clientes.
• Convertir la gestión de quejas en una oportunidad de fidelización
• Detectar las necesidades del cliente, para prestarle un servicio de calidad
• Negociar y resolver los conflictos ante las reclamaciones más habituales

1. Concepto de Atención al Cliente
   1. La decisión de compra
   2. Las necesidades de los clientes
   3. La atención al cliente
      1. Conocemos la historia
      2. Atención al cliente
   4. Legislación
      1. Derechos de los consumidores y usuarios
      2. Deberes de los consumidores y usuarios
      3. La protección de datos
2. Competencias y Habilidades Necesarias para la Atención al Cliente
   1. Competencias técnicas
   2. Competencias emocionales
      1. Competencias de eficacia personal
      2. Competencias de logro y acción
      3. Competencias de influencia
      4. Competencias gerenciales
      5. Competencias de ayuda al cliente
3. Cliente Externo/Interno
   1. Cliente Interno y Externo
   2. Tipos de Clientes
   3. Necesidades del cliente
      1. Necesidad de ser comprendido
      2. Necesidad de ser bien recibido
      3. Necesidad de sentirse importante
      4. Necesidad de comodidad
   4. Atención al cliente con calidad
      1. Evolución histórica del concepto de calidad
      2. Servir al cliente con calidad
4. El Concepto de Atención al Cliente
   1. Teléfono y corre electrónico
      1. El teléfono y la atención al cliente
      2. El correo electrónico en la atención al cliente
   2. Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa
   3. ¿Qué es el CRM?
      1. Introducción
      2. Orígenes
      3. La importancia del CRM en la empresa
      4. Características
      5. Objetivos
      6. Beneficios del CRM
      7. Tratamiento de la información en el CRM
      8. El CRM como herramienta de fidelización
   4. La satisfacción del cliente no está en manos de un sólo departamento
   5. Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las duraderas y las que comentará en su entorno
   6. Las empresas que triunfan son las que gestionan con inteligencia las quejas de sus clientes.
5. Atención Telefónica
   1. El proceso de la comunicación
   2. Las barreras de la comunicación
   3. La asertividad
   4. La empatía
      1. La validación emocional
   5. El respeto
   6. La persuasión
   7. Aspectos generales en la atención telefónica
   8. Aspectos básicos en la atención telefónica
      1. Comunicación verbal: el lenguaje
      2. Comunicación no verbal
      3. Comunicación verbal VS comunicación no verbal
      4. LLamar efizcamente
      5. Recepción de llamadas
   9. Multiconferencia
   10. Directorios telefónicos
       1. Base de datos, relaciones y contactos
   11. Conclusiones
6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones
   1. La negociación
   2. Resolución de conflictos
      1. Introducción
      2. Fases de la resolución de conflictos
      3. Tipos de conflicto
      4. Solución de conflictos
      5. Conclusiones
   3. Atención de reclamaciones
   4. Conclusiones