Curso de Fidelización de Clientes

El sector empresarial ha de tener siempre presente que, por norma general, es más barato trabajar para retener a sus clientes que sentar las bases para conseguir otros nuevos. De ahí que la mayoría de las compañías centren buena parte de sus esfuerzos en lograr retener a los consumidores usuales de sus productos, algo para lo que no solo apuestan por la innovación y el desarrollo, sino también por mejorar sus estrategias de marketing al objeto de que sus clientes repitan su compra y de que, además, adopten comportamientos propios de un prescriptor de marca.

Para conseguirlo, por tanto, no es suficiente con lograr un primer impacto positivo, que lleve al cliente a una compra impulsiva, sino que resulta imprescindible trabajar en su fidelización y en contribuir a desarrollar su lealtad hacia la marca, algo que no solo exige elaborar el mejor producto posible a un precio competitivo, sino también favorecer que en la compañía se desarrollen las habilidades necesarias para poder conocer las expectativas del consumidor y, de este modo, poder atenderlas, tanto en lo tocante a las prestaciones que se le ofrecen como en lo referente a la atención que de la compañía reciba. Y esto, como no podría ser de otro modo, exige apostar por una comunicación multidireccional, que no solo se dirija al cliente potencial, sino que favorezca la escucha activa de sus necesidades; y que, al mismo tiempo, permita que empleados y colaboradores de la organización se sientan parte de la misma y se comprometan activamente con ella.

A través de este curso, se muestran las claves para una atención óptima al cliente, a fin de que la empresa pueda recabar aquella información que le permita interpretar su actitud y adaptar tanto sus productos como su mensaje a las necesidades de los consumidores; y también se exponen las estrategias a llevar a cabo dentro de la propia empresa al objeto de lograr que el personal responsable de atención al público adopte una actitud adecuada para lograr la satisfacción del cliente y, por consiguiente, su fidelización.

Es por ello que, a medida que se vaya avanzando en la materia, el alumno se irá familiarizando no solo con los conceptos de lealtad y fidelización, sino también con distintas claves del marketing, que le ayudarán a contribuir a una comunicación global que, a su vez, posibilite que la compañía en la que trabaje alcance su objetivo de fidelización.

El propósito de este curso es aportar al alumno las herramientas necesarias para:

• Mejorar la atención al consumidor.
• Propiciar un mayor conocimiento del cliente, a fin de adaptar la oferta a las necesidades del consumidor
• Favorecer la implementación de estrategias internas para que el personal responsable de atención al público adopte una actitud adecuada para lograr la satisfacción del cliente y su fidelización

1. El concepto de atención al cliente
   1. Los conceptos de cliente y cliente leal
   2. La decisión de compra
   3. Las necesidades de los clientes
   4. El perfil del cliente contemporáneo
   5. Tipos de clientes
      1. Tipo de relación
      2. Rasgos personales
      3. Prejuicios y estereotipos
      4. Elaboración de tipologías de cliente
   6. La atención al cliente
   7. El ciclo de vida del cliente
2. La calidad total en la atención al cliente
   1. Introducción
   2. La cadena de valor
   3. Objetivo de calidad: la satisfacción del cliente
   4. La excelencia en el servicio
   5. La calidad total
   6. La cultura de servicio
3. Objetivos: lealtad y fidelización
   1. Introducción y conceptos previos
   2. Factores clave
   3. Matriz de fidelidad
      1. Gestión de la lealtad
   4. El trébol de la fidelización
   5. La estrategia relacional
   6. Tendencias
4. El marketing. Definición y objetivos
   1. Introducción
   2. Objetivos del marketing
   3. Elementos exteriores del marketing
      1. Microentorno
      2. Macroentorno
   4. El plan de marketing
      1. Aspectos previos a la elaboración del plan de marketing
      2. Elaboración del plan de marketing
5. Claves de marketing para la lealtad
   1. Introducción
   2. La orientación de la empresa y el mercado
      1. Cambios en el marketing
   3. El marketing relacional
      1. Estrategia del marketing relacional
      2. Marketing relacional en la pequeña empresa
   4. El marketing de compromiso
   5. El marketing experiencial
   6. El marketing emocional
   7. El enfoque multicanal
6. El marketing interno
   1. Introducción
   2. El marketing interno
      1. Guía para la elaboración del plan de marketing interno
   3. Dimensiones del marketing de fidelización
   4. El marketing interno y el empowerment
7. El programa de fidelización 1. Concepto
   1. Introducción y conceptos previos
   2. Desarrollo de los programas de fidelización
   3. Beneficios de los programas de fidelización
   4. Los prescriptores de marca
8. Los programas de fidelización 2 . Tipología y clasificación
   1. Introducción
   2. Clasificación y tipología
      1. Tipos de recompensas
   3. Tendencias
9. Los programas de fidelización 3. Diseño
   1. Introducción
   2. Diseño de un programa de fidelización
   3. Fases de un programa de fidelización
      1. Fase 1. Plataforma inicial
      2. Fase 2. Decisiones clave
      3. Fase 3. Infraestructura
      4. Fase 4. Aspectos operativos
      5. Fase 5. Lanzamiento y seguimiento
   4. Los programas de fidelización online
10. Análisis de la eficacia de los programas de fidelización
    1. Efectos directos
    2. Medición de la eficacia
    3. Factores de ineficacia de los programas de fidelización
11. La gestión de información
    1. Introducción
    2. Fuentes de información
    3. Las bases de datos de clientes
       1. Diseño
    4. CRM - Customer Relationship Management
    5. El CRM - Herramienta de fidelización
    6. Indicadores de abandono y cómo abordarlos
12. La gestión de la experiencia del cliente
    1. Introducción al concepto customer experience
    2. La emoción del cliente
    3. El marketing experiencial
       1. Implementación
    4. Indicadores emocionales
    5. Ideas para crear experiencias
    6. Modificaciones de las experiencias
    7. Caso real