Curso de Gestión de Clientes con CRM

La creciente necesidad de adaptarse a una demanda siempre cambiante obliga a las empresas a idear estrategias de gestión que les permitan agilizar la toma de decisiones para, de este modo, ofrecer respuestas inmediatas, que se anticipen a las que ofrezca la competencia. Para lograrlo, es imprescindible apostar por una recogida sistemática de los datos más significativos para el negocio, de cara a poder gestionarlos adecuadamente al objeto de detectar tanto las tendencias del mercado, como las posibles insatisfacciones de la clientela; y, de este modo, atajar la situación antes de que estas deriven en consecuencias irremediables.

Para favorecer un óptimo aprovechamiento de esta información y avanzar, con ello, hacia la Inteligencia de Negocio (o Business Intelligence), surgen primero los MRP (Manufacturing Resource Planning, pensados para la planificación de los recursos de manufactura) y, seguidamente, los primeros sistemas de planificación de recursos empresariales, también conocidos como ERPs (Enterprise Resource Planning), a partir de los que se buscaba extraer el máximo rendimiento posible de las herramientas informáticas, para, de este modo, conocer a fondo las distintas áreas en las que se estructura la empresa y los datos que cada departamento maneja. El objetivo, favorecer el estudio de los aspectos operacionales ligados a cada actividad a desarrollar, de cara a mejorar los tiempos; y minimizar los costes al evitar la duplicidad de las operaciones, algo factible al integrar dentro de un mismo sistema, accesible a toda la organización, la información relevante obtenida en cada proceso.

El CRM, un instrumento para identificar aspectos estratégicamente prioritarios

Ligados a estos sistemas, las empresas más innovadoras pronto comenzaron a utilizar otros, pensados específicamente para contribuir a proporcionar el mejor servicio posible al cliente. Es por ello que la obtención y almacenamiento de datos comenzó a centrarse en la demanda; de ahí que el propósito de los CRM (Customer Relationship Management) fuese, desde el primer momento, descubrir las necesidades del consumidor potencial y final, al objeto de sentar las bases para satisfacer las expectativas más exigentes y anticiparse a las previsibles demandas. Con ello, no solamente se progresa hacia la mejora continua, sino que es factible reducir costes, descubrir las particularidades que llevan al cliente a decantarse por un producto o servicio frete a otro, aparentemente, similar y, en consecuencia, mejorar la toma de deciones.

A medida que avance en el contenido de este curso, el alumno descubrirá el potencial del CRM, atendiendo a las necesidades específicas de cada área a mejorar (marketing, ventas, servicio, aplicaciones analíticas, e-Commerce, operaciones y gestión de centros de atención al consumidor, gestión de canales...); y, una vez implementado, aprenderá a beneficiarse del mismo de forma prácticamente inmediata, puesto que podrá identificar rápidamente aquellas cuestiones que estratégicamente resulten prioritarias y, con ello, contribuir a fidelizar a su clientela.

Al término de su formación, el alumno conocerá las claves para un uso adecuado de los datos que, a diario, se maneja en el ámbito de la empresa. De este modo, será capaz de avanzar hacia una gestión cada vez más eficiente de los mismos y de, partiendo de la información disponible, definir, planificar, implantar, evaluar y ajustar su estrategia comercial, encaminándola hacia el logro de la fidelización de los clientes.

1. El valor de la información del cliente
   1. Introducción
   2. Introducción a la fidelización de clientes
   3. Matriz de fidelidad
   4. El trébol de la fidelización
      1. La estrategia relacional
   5. La información del cliente
   6. El registro de operaciones con los clientes. Big Data
2. ¿Qué es el CRM?
   1. Introducción
   2. Orígenes
   3. La importancia del CRM en la empresa
   4. Características
   5. Objetivos
   6. Beneficios del CRM
   7. Tratamiento de la información en el CRM
   8. El CRM como herramienta de fidelización
3. Arquitectura del CRM
   1. Tipos de CRM
   2. Componentes del CRM
      1. Módulos
   3. Etapas
   4. Ejemplos
4. Implantación del sistema CRM
   1. Introducción
   2. Ventajas e inconvenientes de la implantación
   3. Implicación del personal en la empresa
   4. Fases
      1. Preparación del proyecto
      2. Diseño
      3. Pruebas
      4. Puesta en marcha
   5. Errores de implantación de CRM
   6. Aspectos claves
   7. Otras consideraciones
5. La gestión de datos en el CRM
   1. Introducción
   2. Tratamiento de los datos
   3. Calidad de los datos
   4. Seguridad de los datos con CRM
   5. Ejemplo de métodos y análisis
      1. Valoración de resultados
   6. Conclusiones
6. Otros aspectos del CRM
   1. CRM y su relación con el e-bussiness
      1. E-commerce
   2. Contact center
   3. El CRM en la toma de decisiones
   4. KPI's de un sistema CRM
   5. Soluciones CRM
7. Aplicación en la gestión comercial
   1. La gestión comercial
   2. Automatización de los procesos de ventas
   3. Comunicación
   4. Adaptación a los cambios
   5. Recomendaciones