Curso de Protocolo y Comunicación en la Empresa y los Negocios

La utilización generalizada de los sistemas de comunicación más avanzados en el área de las relaciones sociales, institucionales y empresariales, junto al desarrollo continuo de las nuevas tecnologías de la información (TICs) convierten en primordial apostar por dar un enfoque distinto al protocolo que tradicionalmente se había venido aplicando y que es el que ha sido utilizado hasta nuestros días. En todo caso, lo que continúa siendo evidente es el hecho de que, cuanto mejor se conozcan las técnicas para la organización de actos dentro del ámbito empresarial, los códigos de conducta comúnmente aceptados (tanto a nivel ético como profesional) y la forma adecuada de entablar relaciones con otras entidades, más eficaz será la gestión de la empresa, puesto que, con un buen uso de estos instrumentos, se simplificará el acceso a los servicios de las instituciones públicas; se avanzará hacia una mayor eficiencia en el suministro, al apuntalar la relación con los proveedores; se logrará destacar en el punto de venta, al cuidar el proceso de distribución y las relaciones con los responsables de la comercialización directa de los productos o servicios ofrecidos; se optimizará tanto el trato al cliente como la gestión de quejas y reclamaciones, al objeto de avanzar hacia la mejora continua; y se favorecerá la posibilidad de disfrutar de un entorno laboral más agradable y productivo.

Este curso de Protocolo y Comunicación en la Empresa y los Negocios pretende ser una referencia razonada acerca del protocolo que se sigue en la actualidad; y, para ello, se explicarán los procedimientos correctos y adecuados para la resolución de problemas y se abordarán las distintas actuaciones de índole comunicacional y de imagen que se pueden utilizar en el ámbito laboral y en el personal. En este sentido, se insistirá en la incidencia de la imagen en las personas, especialmente en aquellas con responsabilidades elevadas, como empresarios, directivos, profesionales, etc. No en vano, la que proyecten y la que muestren sus interlocutores condicionan en múltiples ocasiones el desenlace de aquellas operaciones en las que intervengan y, precisamente por ello, es fundamental prestarle una especial atención, dado que puede afectar a los resultados de la organización a la que representen e incluso también a la relación con compañeros y subordinados. No obstante, muchos empresarios, anclados en actitudes del pasado, aún ignoran el deterioro que producen en sus organizaciones y que, de manera inconsciente, están boicoteando el desarrollo en sus negocios.

A medida que avance en la materia del curso, el alumno irá descubriendo nuevos horizontes y nuevas perspectivas que le permitirán mejorar sus pautas de comportamiento y, de este modo, obtener mejores resultados de los distintos procesos en los que participe y de su relación con su equipo de trabajo, con sus clientes, con sus proveedores, con las instituciones, etcétera, dado que se familiarizará con las claves para una comunicación integral adecuada y coherente con la imagen corporativa a proyectar.

El proceso de aprendizaje se basa en la lectura comprensiva de las diferentes unidades didácticas que comprende el curso y en la realización sistemática de los test de autoevaluación. Además, el enfoque del curso es eminentemente práctico, puesto que aporta innumerables ejemplos, de tal modo que, con ellos, se favorezca la comprensión de lo expuesto.

Al término de este curso, el alumno habrá aprendido a:

• Gestionar adecuadamente su imagen personal y empresarial en su relación con clientes, proveedores e instituciones
• Organizar reuniones y actos empresariales e institucionales
• Integrar el protocolo dentro de su trabajo diario y en la organización empresarial
• Sacar el máximo provecho de la imagen mediante regalos de empresa e invitaciones

1. El origen del protocolo
   1. El origen
   2. La socialización y la jerarquización de las relaciones humanas
      1. La socialización
      2. La jerarquización
   3. La importancia de los textos en la historia del protocolo
   4. La controversia, ¿por qué no?
   5. La utilidad del protocolo
2. Concepto de protocolo
   1. Definición de protocolo
   2. Desmitifiquemos el protocolo
   3. Clases de protocolo
   4. Definiciones básicas
3. El protocolo empresarial: un nuevo concepto
   1. El protocolo empresarial
4. La cortesía en la empresa
   1. Cortesía empresarial y cortesía social
   2. Normas sociales versus usos sociales
   3. Cómo se recibe a una visita en el despacho?
   4. El saludo
      1. A la hora de saludar
      2. El beso social en la empresa
      3. El besamanos
   5. Las presentaciones
   6. Las tarjetas de visita
   7. Los tratamientos: el empleo del "tú" y del "usted"
   8. Todas somos "señoras"
   9. Las buenas maneras en los negocios
      1. Reglas de oro del comportamiento en el ámbito laboral
5. La imagen personal en el ámbito laboral
   1. La imagen personal
   2. Los cinco primeros minutos
   3. Las cualidades de la imagen personal
   4. Componentes de una buena imagen
   5. La imagen en el ámbito de los negocios
   6. La elegancia
   7. La mujer en el trabajo
      1. Recomendaciones para la mujer en el ámbito laboral
      2. Factores que tendremos en cuenta a la hora de elegir nuestra vestimenta
      3. Consejos básicos sobre los colores
      4. Maquillaje
      5. Perfumes
      6. La etiqueta femenina
   8. El hombre: las ocasiones informales y el lugar de trabajo
      1. El traje masculino
      2. La etiqueta en el hombre
6. El arte de invitar
   1. La restauración: origen e historia
   2. Tipos de comedor y mesas
      1. Tipos de mesa
      2. Diseños estructurales de los comedores
   3. Las precedencias y los sistemas de colocación de los invitados a la mesa
      1. El sistema de las agujas del reloj
      2. El sistema cartesiano
   4. La colocación de las presidencias
      1. El sistema francés
      2. El sistema inglés
   5. La prioridad de la derecha y la situación del invitado de honor
   6. Cesión de las presidencias
      1. Cesión de la primera presidencia, que corresponde al anfitrión
      2. Cesión de la segunda presidencia, que corresponde a la anfitriona
   7. El punto de honor
   8. El invitado de honor
   9. Otros tipos de mesas
   10. Los protagonistas son los invitados
       1. Recomendaciones
   11. Técnicas para indicar a los comensales su colocación a la mesa: los meseros, los paneles y las tarjetas de plano individual
       1. Para comidas de una o pocas mesas: los meseros
       2. Para las grandes comidas (convenciones, banquetes...)
   12. El anfitrión y los invitados
       1. Si es usted el invitado
       2. Si es usted el anfitrión
   13. Los intérpretes
   14. Los brindis
   15. Los discursos en las comidas
   16. El restaurante
       1. Elementos clave de la atención al cliente durante su estancia en un establecimiento
       2. Decálogo de la atención al cliente
       3. Normas de comportamiento frente al cliente
   17. Las buenas maneras a la mesa
   18. El origen y la distribución de los elementos en la mesa
       1. La lencería
       2. La vajilla
       3. La cubertería
       4. La cristalería
       5. El plato de pan
       6. Colocación del pétit-menage
   19. Decoración de la mesa
   20. Normas para comenzar a servir
       1. Prioridad en el servicio
       2. Celebraciones especiales
   21. Acceso y retirada de un bufé
7. Agasajo en los negocios
   1. El weekend
      1. Si es usted el anfitrión
      2. Si es usted el invitado
   2. Los regalos de empresa
8. La atención al teléfono
   1. Introducción
   2. Recomendaciones
   3. Los "noes" de la atención al teléfono
   4. Las llamadas entre ejecutivos
      1. Cuando un ejecutivo quiere hablar con una persona de menor rango
      2. Cuando dos ejecutivos quieren hablar por teléfono a través de sus dos secretarias
      3. Cuando dos ejecutivos de igual rango quieren hablar a través de la línea
   5. El contestador automático
   6. Los teléfonos móviles
9. La secretaria eficaz y su imagen
   1. La imagen global de la secretaria
      1. Presencia física
      2. La voz
   2. El lenguaje corporal
      1. La posición del cuerpo. La postura
      2. La cara
   3. La atención al cliente
      1. La necesidad de disponer de una secretaria informada
      2. La necesidad de disponer de una secretaria motivada
   4. Atenciones que una secretaria ha de tener con los clientes
   5. Términos clave en la recepción de un cliente
   6. Temas que se deben evitar en el trabajo
   7. Reglas de oro de la secretaria perfecta
      1. Lo que usted nunca debe hacer
      2. Lo que sí debe hacer
      3. La agenda
      4. ¿Cómo recibiremos al visitante?
      5. Las llamadas
      6. Finalización de la visita
      7. ¿Qué debe hacer una secretaria si el jefe no llega?
   8. Estilos de dirección
      1. Eficaz y participativo
      2. Autoritario
      3. Paternalista
      4. Liberal
      5. Blando
      6. "Trepa-ejecutivo"
10. Claves para dominar las relaciones interpersonales
    1. La inteligencia emocional en la empresa
    2. La discreción
    3. La asertividad
11. La gestión eficaz del tiempo
    1. Gestión eficaz del tiempo
12. Los viajes de negocios
    1. Preparación y planificación
    2. Objetivos
    3. Particularidades de otras culturas
       1. Relaciones comerciales con extranjeros
13. Las reuniones de trabajo y las comidas de empresa
    1. Las reuniones de trabajo
       1. Desviaciones más comunes de las reuniones
       2. Planteamientos previos a una reunión
       3. Motivos que justifican las reuniones
       4. Planificación de una reunión
       5. Posibles distribuciones de la sala
    2. Trabajar solo o en equipo
    3. Las comidas de empresa
       1. Desayuno de trabajo
       2. Coffe-break
       3. Brunch
       4. Almuerzo de trabajo
       5. Snack o tentempié
       6. Cena con pareja
14. La redacción de una carta: normas generales
    1. La correspondencia comercial y empresarial
       1. ¿Cómo se dirige la correspondencia?
       2. La revisión estilística
15. Organización y planificación de actos
    1. Elementos fundamentales de los actos públicos
       1. La planificación
       2. Estructuración
       3. Documentación del acto
       4. Recursos humanos
       5. Medios materiales
       6. Recursos económicos
       7. Datos que han de barajarse para poder empezar a desarrollar un proyecto
    2. Ejecución del proyecto de un evento
    3. La documentación de un acto
    4. Con respecto a los medios de comunicación
       1. Tareas del Departamento de Protocolo con respecto a los medios
    5. La seguridad
       1. Escoltas en los vehículos
       2. Caravana de seguridad
    6. Clasificación de los actos
       1. Actos públicos oficiales
       2. Actos públicos no oficiales
       3. Actos privados
    7. Presidencias y precedencias en un acto público
       1. La presidencia de un acto
       2. Las precedencias en un acto
    8. Colocación de personalidades en vehículos
16. La organización de actos en la empresa
    1. Planificación del acto público
    2. Competencias del Departamento de Protocolo en cuanto a la organización de actos en la empresa
    3. Preparación, desarrollo y evaluación de los actos promovidos por la empresa
       1. La información sobre la realización de un evento
       2. Lista de invitados y asistentes
       3. Elección del marco para la celebración
       4. Protocolo
       5. Documentación
       6. Medios materiales
       7. Agradecimientos
    4. Organización de actos
       1. La visita guiada
       2. Exhibiciones comerciales o ferias
       3. Inauguraciones y colocaciones de primera piedra
       4. Las juntas de accionistas
    5. Los congresos
       1. Preparación del congreso
       2. Desarrollo del congreso
       3. Clausura
       4. Trabajos posteriores
17. Protocolo oficial español
    1. Generalidades
    2. La Casa Real española
       1. Carácter, sucesión y proclamación
       2. Atribuciones que corresponden al Rey
       3. El Rey como mando supremo de las Fuerzas Armadas (art. 62 de la Constitución)
       4. Distinción entre Familia Real y Familia del Rey
       5. Tratamientos de la Familia Real
       6. La Casa del Rey
       7. El saludo
       8. Precedencias
       9. La indumentaria real
       10. Relaciones con los particulares: audiencias, solicitudes o peticiones
    3. La estructura del Estado español
       1. Introducción
       2. Antecedentes de la Constitución de 1978
       3. Estructura de la Constitución
       4. La estructura política del Estado español
    4. Los símbolos del Estado
       1. El escudo nacional
       2. El himno nacional
       3. La bandera nacional
       4. Colocación de las banderas: precedencias y ubicación
       5. Disposición de las banderas
    5. Protocolo dentro de la Comunidad Autónoma
       1. El Estado de las Autonomías
       2. Precedencias de las Comunidades Autónomas
    6. Las competencias autonómicas
       1. Organización institucional
       2. Tratamientos en las Comunidades Autónomas
       3. Heráldica autonómica
       4. Prelación de las autoridades de una Comunidad Autónoma en actos a los que no asisten autoridades de la Administración del Estado
    7. Tratamientos honoríficos
       1. Rey, Familia Real, Casa del Rey
       2. Jefes de Estado no coronados
       3. Excelentísimo Señor / Excelentísima Señora
       4. Ilustrísimo Señor / Ilustrísima Señora
       5. Señoría
       6. Administración local
       7. Fuerzas Armadas
       8. Carrera Diplomática
       9. Iglesia Católica
    8. Anexo: Real Decreto 2099/1983
18. La identidad corporativa en la empresa
    1. La dirección de comunicación
    2. Identidad corporativa
    3. Imagen corporativa
       1. El nombre
       2. El logotipo
       3. Los símbolos
       4. Los colores corporativos
       5. Culturemas
       6. La arquitectura corporativa
       7. Datos objetivos
    4. La estrategia
19. Los códigos de empresa
    1. Códigos de empresa
    2. Las formas de expresarse
       1. Lenguaje oral
       2. Lenguaje escrito
    3. Celebraciones
    4. Usos en el vestir
       1. Con respecto a los hombres
       2. En el caso de las mujeres
20. El protocolo dentro del organigrama empresarial
    1. El organigrama empresarial
    2. La ubicación de las relaciones públicas, el protocolo y los gabinetes de prensa dentro del organigrama empresarial
    3. Campos en los que actuará el protocolo dentro de la empresa
21. La comunicación empresarial
    1. Política de comunicación integral
    2. Comunicación interna
       1. Comunicación descendente
       2. Comunicación ascendente
       3. Comunicación horizontal o lateral
    3. Comunicación externa
       1. Gabinetes de Relaciones Públicas y Protocolo
       2. Gabinetes de Prensa
       3. Gabinetes externos de comunicación
22. La formación comunicacional de los directivos
    1. Función directiva y necesidades de comunicación de la empresa
    2. El comportamiento ante los medios de comunicación
    3. Recomendaciones para intervenir ante una audiencia
    4. ¿Cómo hablar en público? La comunicación oral
       1. Esquema de una intervención en público
       2. La oratoria
    5. Normas generales para la comunicación hablada y escrita
       1. Evitemos "las tres tentaciones"
    6. Debate y negociación
       1. Características que debe reunir un buen negociador
       2. Fases de la negociación
       3. El protocolo en la negociación
23. La comunicación no verbal
    1. Introducción
    2. Características de la comunicación no verbal
    3. La quinesia
       1. La influencia de la cultura
       2. Gestos que delatan a los mentirosos
       3. Los gestos de las manos
       4. Los gestos de los brazos y piernas
       5. La mirada
       6. Saludos y galanteos
       7. El mensaje del cuerpo
    4. La paralingüística
       1. Volumen
       2. Tono
       3. Entonación
       4. Velocidad
       5. Fluidez
    5. La proxemia
    6. Los movimientos corporales en una reunión de trabajo