El pasado 25 de noviembre el Círculo de Alumnos y Profesores de IDE-CESEM Instituto de Directivos de Empresa celebró una conferencia en el Círculo de Bellas Artes sobre La expansión internacional de la empresa, con la presencia y participación de Isabel Aguilera, Directora General de Operaciones de NH Hoteles. Durante su exposición, Isabel presentó a NH Hoteles como “una pequeña multinacional española que ha crecido por adquisición comprando varias cadenas hoteleras, la mejicana Kristal, la holandesa Krasnapolsky y la alemana Astron, convirtiéndose en la actualidad en el tercer grupo hotelero enfocado a clientes de negocios”. Con ese comienzo, Aguilera explicó el antes y el después de NH, que pasó en muy corto periodo de tiempo de tener 60 hoteles en España, a estar presente en 18 países con más 240 hoteles, 13.000 empleados de 99 nacionalidades distintas y que, además, cotiza en bolsa. Este crecimiento “orgánico” y por adquisición, el salir al extranjero y estar presente en varios países, no consistía simplemente en ampliar la presencia de la empresa fuera de España, sino que se trataba de un proceso detallado que “tenía que ser asumido por todos, y que implicaba mostrar una compañía integrada dando resultados día a día”.
Para que todos los empleados de NH sientan que forman parte de la misma empresa, se ha tenido que hacer un gran esfuerzo de comunicación y de convencimiento, tal y como demostró Isabel a lo largo de su ponencia. Había que conseguir que todos los hoteles, procedentes no sólo de NH sino de las distintas cadenas adquiridas, tuvieran las señas distintivas de la empresa hotelera española, es decir, igual servicio, procedimientos análogos, tecnología, decoración y gastronomía, (como señalaría ella misma más adelante, “el público de negocios cuando viaja quiere sentirse cómodo, por eso NH quiere que todos sus hoteles sean iguales”), y además que fueran iguales en sistemas, con el mismo plan de marketing, imagen, organización, forma de vender, y lograr lo más difícil, tener una cultura única y singular.
En definitiva, un proceso muy duro, que NH ha logrado mediante diez puntos fundamentales: eficiencia; inversión continua, innovación, en productos, servicios, tecnología, equipo humano y en gestión; alianzas adecuadas, que aporten valor, con empresas de servicios complementarios; conocimiento de la empresa, del cliente y sus hábitos, así como un conocimiento multidisciplinar de marketing, ventas, tecnologías, atención al cliente, y de los seres humanos y su comportamiento; equipo integrado, persiguiendo un “mix adecuado entre la libertad de ejecución y el control, pero garantizando homogeneidad en un ambiente agradable”; mucho trabajo, como indicó Isabel “hay que trabajar mucho, rápido y bien, con dedicación, compromiso, fiabilidad, constancia y en equipo”; actitud, transparencia, autoexigencia y aprendizaje permanente; pensar continuamente cómo hacer más y mejores cosas; y tener mucha suerte, sobre todo la de contar con un equipo humano de excelente calidad, además de todo lo anterior.
Con esto se puso fin a una interesante conferencia, tras la que se abrió una animada ronda de preguntas entre los miembros del Círculo de Alumnos y Profesores de IDE-CESEM Instituto de Directivos de Empresa. Durante media hora aproximadamente, los asistentes al acto pudieron realizar preguntas y expresar sus opiniones en un diálogo muy enriquecedor que sirvió para aclarar algunas de las inquietudes que tenían muchos de ellos.