Curso de Comunicación Escrita y Atención Telefónica en la Empresa

La introducción de nuevas tecnologías de la información ha implicado un nuevo nivel de exigencia para los profesionales de secretariado, que han de atender sus funciones usuales y, al mismo tiempo, hacerlo utilizando las herramientas que progresivamente se están implementando. No obstante, de nada sirve el manejo de nuevos soportes o de softwares de gestión si se carece de las habilidades necesarias para propiciar una comunicación fluida, que ha de caracterizarse por su claridad y concreción.

Cuidarla supondrá una inestimable ventaja competitiva para las empresas que, en un mercado globalizado, apuestan por esmerarse en la atención a sus clientes, a sus proveedores e incluso a las necesidades e inquietudes de su propio personal que, si se siente una parte fundamental del engranaje de la compañía, será el primero en divulgar el buen hacer de la misma y en reproducir buenas prácticas comunicativas, que propicien, por ejemplo, la cultura colaborativa de la entidad.

Una gestión integral de la comunicación propicia la rentabilidad empresarial

Los profesionales del secretariado manejan un gran volumen de documentación y de información, y han de saber cómo gestionarlo y cómo transmitir aquellos datos que resulten de alto interés para las organizaciones, para sus clientes y para sus proveedores, algo que favorecerá una correcta toma de decisiones y, de ser necesaria, una negociación satisfactoria. Es por ello que resulta imprescindible que conozcan las claves para reproducir información relevante de un modo correcto e inequívoco, a fin de que resulte altamente provechosa tanto para los emisores de la misma como para sus receptores.

A través de este curso, quienes quieran desarrollar una carrera profesional en este ámbito se familiarizarán con los distintos tipos de documentos que genera o maneja dicha área, desde las misivas hasta los informes o documentos de gran envergadura; con las claves para favorecer una fluida comunicación interna; con la creación de documentos oficiales; con el uso de medios electrónicos y firmas digitales; con la documentación asociada a reuniones, congresos y presentaciones; y con el almacenamiento físico y digital de documentación y su recuperación.

Además, a medida que avance, el alumno profundizará también en aspectos ligados a la atención al cliente, tanto de forma presencial como telefónica o incluso mediante el uso de las herramientas aparejadas a las nuevas tecnologías, como las videoconferencias o los centros de recepción de llamadas, más conocidos como call-centers.

Doble objetivo: profundizar en las técnicas más utilizadas y descubrir alternativas creativas

Este curso se ha desarrollado con un doble objetivo:

• Se pretende recoger de manera sistematizada todas aquellas técnicas desarrolladas y utilizadas por los profesionales del secretariado, de tal modo que sirvan como orientación para los recién incorporados al mundo laboral, y como recordatorio y reafirmación de los conocimientos de los secretarios y secretarias ya asentados en la profesión.
• Se proponen alternativas a las funciones y tareas del secretariado, al objeto de ampliarlas y hacerlas más creativas. No hay que olvidar, en este sentido, que los profesionales de este sector están hoy en día capacitados para realizar funciones que han sido consideradas hasta hace poco como propias de otros profesionales; por tanto, al conocer nuevas opciones, se incrementarán tanto el espacio de su actuación como las posibilidades laborales.

Al finalizar este curso el alumno estará perfectamente capacitado para desarrollar con solvencia labores propias de un secretario ejecutivo, puesto que estudiará:

• Los métodos y fórmulas más adecuadas para favorecer una correcta comunicación empresarial
• Cómo generar informes claros y completos de gran envergadura
• Cómo redactar de documentos oficiales
• Cómo preparar reuniones, congresos, presentaciones, etc
• Cómo llevar a cabo la gestión completa de archivos
• Las claves para una correcta atención al cliente

Y todo ello de un modo eminentemente práctico, a fin de que el alumno se plantee cómo ha de enfrentarse a situaciones reales y pueda exponer cómo las afrontaría. De este modo, se logrará un aprendizaje significativo, en el que el tutor actuará como guía y el alumno es sujeto activo de su propio aprendizaje.

A través de este curso, se busca que el alumno:

• Conozca los métodos y fórmulas adecuadas para una correcta comunicación empresarial
• Sea capaz de generar documentos oficiales
• Sepa cómo confeccionar informes claros y completos de gran envergadura
• Pueda preparar reuniones, congresos, presentaciones... con solvencia
• Lleve la gestión completa de archivos
• Pueda prestar una excelente atención al cliente

1. La comunicación
   1. Introducción
   2. La comunicación en el ámbito empresarial
      1. Los canales de comunicación
      2. Técnicas de comunicación
   3. La comunicación escrita
      1. El lenguaje
      2. Estilos del lenguaje empresarial
      3. El protocolo en la comunicación escrita
      4. Ejemplos
   4. La confidencialidad de la información
   5. La calidad de la información
   6. Resumen
2. Las cartas y su protagonismo en la actividad empresarial
   1. Introducción
   2. Tipos de cartas
      1. Formatos
      2. El saluda
      3. Ejemplos
   3. Envíos masivos o mailings
      1. Bases de datos
      2. Ejemplos
   4. Resumen
3. Los informes y documentos de gran envergadura
   1. Introducción
   2. Tipos de informe
      1. Informes económico-financieros
      2. Informes de auditoría
      3. Informes técnicos
      4. Informes comerciales
      5. Informes de personal
      6. Informes de marketing
   3. Desarrollo del informe
      1. Ejemplos
   4. Búsqueda de la información
      1. Identificación y selección de fuentes de información
   5. Documentos de gran envergadura
      1. Creación de documentos maestros
   6. Resumen
4. Las ofertas
   1. Introducción
   2. Concepto
   3. Formato
      1. Planificación
      2. Esquema del documento
      3. Redacción
      4. Revisión
   4. Tipos de oferta
      1. El concurso público
      2. La oferta comercial
      3. Ejemplos
   5. Resumen
5. La comunicación interna en la empresa
   1. Introducción
   2. Conceptos
   3. Clases
      1. Publicidad interna
      2. Publicidad exterior
      3. Ejemplos
   4. Documentos preimpresos
   5. Comunicación y soporte electrónico
      1. Ejemplos
   6. Resumen
6. Documentos oficiales
   1. Introducción
   2. Documentación oficial
      1. Clases
   3. Firma electrónica
   4. Ejemplos
   5. El marco legal de las sociedades mercantiles
      1. La Ley de Sociedades
      2. Registro mercantil
   6. Tipos de documentos
      1. Documentos relacionados con la constitución de la empresa
      2. Documentos relacionados con órganos de administración de la compañía y su actividad
   7. Resumen
7. Los medios electrónicos
   1. Introducción
   2. Fax
      1. Concepto
      2. Formato
      3. Ejemplos
   3. Redes
      1. Redes locales
      2. Internet
      3. Intranet/Extranet
      4. Buscar información
      5. Compartir y distribuir información
      6. El correo electrónico
      7. Ejemplos
   4. Documentos electrónicos
      1. Concepto
   5. Seguridad
   6. Resumen
8. Documentación asociada a reuniones, congresos y presentaciones
   1. Introducción
   2. Documentos orientados a la organización de reuniones formales
      1. Convocatorias
      2. Orden del día
      3. Actas
      4. Ejemplos
   3. Presentaciones
      1. Los medios
      2. Tipos de presentación
      3. Estructura y diseño de presentaciones
      4. Material de apoyo
      5. Ejemplos
   4. Ponencias
      1. Estructura y diseño de ponencias
   5. Ejemplos
   6. Resumen
9. Almacenamiento y recuperación de la documentación
   1. Introducción
   2. Tratamiento de la documentación
   3. El archivo: concepto y tipos de archivo
      1. Clasificación
      2. Soporte físico y lógico
   4. Almacenamiento, recuperación y difusión de la información
      1. Diseño y funcionamiento
      2. Registro de la información
      3. Recuperación de la información
      4. Difusión de la información
      5. Identificación y solución de problemas
   5. Ejemplos
   6. Resumen
10. Atención al cliente
    1. Introducción
    2. El cliente externo/el cliente interno
       1. Cultura de empresa
       2. Imagen profesional
    3. Actitudes en la comunicación
       1. Barreras
       2. Protocolo
       3. Relaciones públicas
    4. Atención a los visitantes
    5. Atención telefónica
       1. Directorio telefónico
       2. Registro de llamadas
       3. Llamar eficazmente
       4. Recepción de llamadas
       5. Multiconferencia
    6. Los teléfonos móviles
       1. El servicio de roaming
    7. Nuevas tecnologías
       1. Videoconferencia
       2. Centros de recepción de llamadas (call-centers)
    8. Ejemplos
    9. Resumen