Curso de Gobernanta de Hotel

El correcto funcionamiento de un hotel depende, en buena medida, de la labor de la gobernanta, que no solo se ocupará de coordinar al amplio equipo de trabajo que conforma el departamento de housekeeping, que es como se conoce al área de ama de llaves o de pisos, sino que también sirve de nexo entre los integrantes del mismo y los demás departamentos del hotel. No en vano, el que está bajo las órdenes de la gobernanta no solo cumple las funciones de producción (al proveer al establecimiento de habitaciones, salones y todo tipo de dependencias en perfectas condiciones de uso), sino que da soporte al resto de áreas del hotel, que, de este modo, podrán garantizar que cada cliente se sienta único y vea altamente satisfechas sus necesidades, desde las más usuales (como pueden ser, por ejemplo, las de descanso) hasta aquellas puntuales que pudieran expresar.

De este modo, el cometido de la gobernanta y del departamento del que es responsable es el de sentar las bases para contribuir al bienestar de cada huésped, anticipándose a sus requerimientos; y todo ello de un modo discreto, a fin de que sus actividades no perturben la tranquilidad que ha de imperar en el hotel. Para ello, la gobernanta ha de conocer a la perfección todos los cometidos a desempeñar por el personal a su cargo y ha de saber transmitir las instrucciones precisas de un modo inequívoco, al objeto de que nada interrumpa ni el bienestar ni el descanso de los huéspedes. Por tanto, habrá de saber transmitir a los empleados las claves para un buen desempeño y para que cada una de sus acciones esté ligada a una óptima atención al cliente.

Además, la gobernanta ha de saber delegar funciones y no limitar su actividad al control y vigilancia, o al mantenimiento de la disciplina deseada. De hecho, es fundamental que la gobernanta sepa cómo motivar al personal a su cargo, a fin de contribuir con ello a su eficiencia y a su diligencia, atendiendo siempre, por supuesto, a aquellas cuestiones que incidan en una correcta prevención de los distintos riesgos laborales aparejados a la actividad. Para ello, ha de conocer exhaustivamente las áreas sobre las que se ha de trabajar, los materiales a utilizar y las claves para la correcta higienización y limpieza de cada estancia.

Tampoco puede olvidar el hecho de que el cliente valorará especialmente la elección de la lencería y del mobiliario, dado que ambas cuestiones favorecerán el confort de los clientes en las diferentes estancias del establecimiento; por tanto, es imprescindible que la gobernanta conozca las características de los distintos materiales de la ropa de cama y demás materiales textiles a utilizar por los huéspedes, y cómo cuidarlos; y que cuente, además, con nociones en cuanto a decoración, puesto que, de este modo, sus aportaciones, contribuirán a la mejora de cada dependencia.

A través de este curso, se abordarán en profundidad las funciones propias de la gobernanta y también aquellas relativas al personal bajo sus órdenes, y se hará especial hincapié en todos los aspectos vinculados al orden, a la limpieza, a la gestión de los recursos humanos y, por supuesto, a la atención al cliente.

A través de este curso, la futura gobernata de hotel:

• Conocerá en profundidad cuáles son las funciones propias de su puesto y aquellas de las que habrá de ocuparse el personal bajo sus órdenes
• Se familiarizará con la gestión de los recursos humanos
• Descubrirá cómo favorecer el orden y la limpieza, a fin de que cada cliente sienta que es él el que estrena las áreas que el hotel pone a su disposición

1. La gobernanta
   1. Definición y cualidades
   2. Organigrama
   3. El personal a las órdenes de la gobernanta
   4. Actividades del departamento
   5. Objetivos del departamento
   6. Áreas de las que consta el departamento
   7. Relaciones con otros departamentos
   8. Régimen interno del hotel
2. Funciones a realizar por la gobernanta
   1. Introducción
   2. Controles de entradas y salidas
   3. Distribución racional del trabajo
   4. Delegación de funciones
3. Recursos Humanos
   1. Funciones tradicionales en el departamento de la gobernanta
   2. Nuevos planteamientos
   3. Gestión del personal
   4. Disciplina
   5. Motivación
   6. Uniformidad y aseo del personal a las órdenes de la gobernanta
4. Funciones de organización y control
   1. La previsión de la ocupación
   2. Hoja de control de la camarera de habitaciones
   3. Organización de las revisiones
   4. Control de las operaciones de las brigadas de empresas externas
   5. Organización del trabajo de la gobernanta
5. La atención al cliente
   1. Tipos de cliente
   2. Comunicación con el cliente
   3. Objetos de bienvenida y atención
   4. El comportamiento del cliente
   5. Las opiniones del cliente
   6. La seguridad como atención al cliente
   7. Situaciones comprometidas
   8. Necesidades del cliente
   9. Objetos perdidos
   10. La importancia del silencio
6. La habitación
   1. Tipos de habitación
   2. El baño
   3. Mobiliario y decoración
   4. Otros factores
7. Previsión de material
   1. Ropa de pisos
      1. Materiales
      2. Duración media de los tejidos
      3. Instalaciones de lavandería y lencería
      4. Opciones de lavandería integral
      5. Higienización de la ropa
   2. Constitución cuantitativa del stock
   3. Equipamiento
      1. Las llaves
      2. El carro de la camarera
      3. El office en la planta de habitaciones
      4. El office para la limpieza de áreas
      5. Maquinaria utilizada
      6. Otros elementos de mobiliario y equipamiento del hotel
8. La camarera de pisos
   1. Horarios
   2. Habitaciones
   3. Limpieza del piso
      1. La limpieza y la suciedad
      2. Productos de limpieza
      3. Precauciones en la manipulación de los productos
      4. Gestión de stocks
      5. Superficies
      6. Hoja de control de pisos
   4. Limpieza de la habitación
      1. Luces y aire acondicionado
      2. Modos de hacer la cama y de descubrirla
      3. La limpieza del dormitorio
      4. La limpieza del cuarto de baño
      5. La limpieza de una habitación ocupada
      6. La limpieza de una habitación de salida
      7. Cómo tratar diferentes tipos de manchas
   5. Cambio de habitación
   6. Turno de tarde
   7. Limpieza de pasillos y escaleras
9. Revisión de habitaciones, áreas públicas y zonas de servicio
   1. Horario de revisión
   2. Forma de hacer la revisión
   3. Detalles a cuidar en el baño
   4. Revisión de áreas públicas
   5. Revisión de áreas privadas
   6. Localización de la gobernanta
10. Controles
    1. Control de habitaciones
    2. Cambio de habitación
    3. Control de desperfectos y averías
    4. Control de productos de limpieza
    5. Control de entrada y salida de personal
    6. Bloqueo de habitaciones
    7. Inventarios
    8. Uniformes
11. Nociones de decoración
    1. Generalidades
    2. Estilos
    3. Normas a tener en cuenta
    4. El color
    5. Las flores
12. Prevención de riesgos laborales
    1. Higiene
    2. Seguridad y prevención de accidentes
    3. Causas de los accidentes
    4. Acción de mando intermedio
    5. La legislación española en materia de seguridad
    6. Principios de protección