Curso de Jefe de Recepción

Para avanzar hacia la excelencia, y teniendo en cuenta que el departamento de reserva y recepción, es el primero con el que contacta un potencial cliente, es preciso que este área esté perfectamente estructurada y liderada. No en vano, la satisfacción del huésped dependerá, en buena medida, de que su reserva y su llegada, estancia y salida del hotel sea atendida por personal altamente cualificado en el desempeño de las funciones aparejadas a dicho departamento.

Para ello, el jefe de recepción ha de saber guiar a su equipo, de cara a que todos cuantos lo integran conozcan tanto sus cometidos como las características del establecimiento en el que trabajen y del entorno próximo a sus las instalaciones del hotel, dado que únicamente así podrán dar al cliente una respuesta acorde a sus necesidades. Alcanzar este objetivo, además de exigirle recabar toda la información que podría resultar necesaria para satisfacer o incluso superar las expectativas del futuro huésped, obligará al personal de reservas y recepción a desarrollar un amplio abanico de habilidades sociales y a estar atento a todo cuanto desde dicha área comunique, ya sea de forma consciente o inconsciente, a fin de que la información que aporte sea veraz y se corresponda con la que se quiere transmitir a través de la identidad corporativa marcada para el hotel.

Tras formalizar la reserva, el departamento de recepción será el primero que conozca el huésped y también el que lo despida; por tanto, el personal que lo atienda habrá de mantener una imagen impecable en todo momento, a fin de propiciar que tanto la bienvenida, como la atención que se le preste al cliente durante su estancia o en el check out sean las adecuadas. Y, para ello, no solamente habrá de centrarse en su labor, sino que ha de cuidar su relación con otros departamentos, dado que la calidad del servicio depende de la implicación de todo el organigrama.

A mayores, el personal de recepción habrá de estar especialmente atento para tomar nota de cualquier incidencia o sugerencia, dado que incluso las quejas más duras o aquellas que, a priori, pudieran parecer poco constructivas, son una interesantísima fuente de información de cara a la mejora continua y a la fidelización de los clientes.

Teniendo en cuenta lo expuesto, para afrontar con seguridad el reto de iniciar una carrera profesional como responsable del departamento de reservas y recepción de un hotel es imprescindible que el jefe de este área cuente con una completa formación previa; y, de ahí, este curso, a través del cual el alumno descubrirá las características esenciales de la demanda y las habilidades sociales a desarrollar para prestar un servicio ajustado a lo que actualmente solicita el mercado, atendiendo, para ello, a las necesidades de cada perfil y a las estrategias propias del revenue management, entre ellas, las encaminadas a una fijación de precios (pricing) ajustada a las previsiones en cuanto a la variación de la demanda y de las condiciones del mercado.

Al término de su formación, el futuro jefe de recepción estará capacitado para asumir con solvencia las distintas funciones aparejadas al departamento del que se habrá de responsabilizar, dado que no solamente las conocerá, sino que estará familiarizado con las características de la demanda actual, con las estrategias de renueve management y pricing, y con las habilidades sociales y comunicativas que a desarrollar.

1. Introducción al turismo
   1. Breve aproximación histórica al turismo y a su evolución
   2. Tipos de empresas de alojamiento turístico
   3. Análisis del mercado
      1. Hábitos de consumo de los servicios hoteleros
      2. Las motivaciones turísticas
      3. El reto de la accesibilidad
      4. La previsión de la demanda
      5. Los distintos tipos de cliente
      6. Competidores
      7. Proveedores
2. La distribución turística
   1. Introducción
   2. Las centrales de reservas
   3. Los Sistemas Globales de Distribución
   4. Mercado nacional e internacional
   5. Internet como clave de distribución
3. Introducción a la comunicación en el ámbito hotelero
   1. Acercamiento al concepto de comunicación y a sus principales características
   2. La comunicación hotelera
   3. Etapas de comunicación de un establecimiento hotelero
   4. Estrategias de comunicación para pequeños hoteles
4. Habilidades comunicativas y sociales a desarrollar
   1. Acercamiento a las principales herramientas de atención al cliente
   2. La escucha activa
   3. La asertividad
   4. El control del estrés y la adecuada gestión del tiempo
   5. La comunicación como clave para un óptimo trabajo en equipo
   6. La negociación
   7. El servicio postventa
   8. La gestión de reclamaciones
   9. Coaching
5. La atención telefónica y presencial
   1. La atención telefónica a clientes potenciales y a huéspedes
      1. Pautas generales
      2. Habilidades a desarrollar
   2. La atención presencial
      1. El lenguaje verbal y el lenguaje no verbal
      2. La apariencia física
      3. El vestuario y la guía de uniformidad
6. La comunicación virtual
   1. El marketing online aplicado al sector hotelero
      1. Principales herramientas para una atención diferida
      2. Las redes sociales y el community management
      3. La reputación online y la huella digital
   2. Plan de comunicación online para pequeños hoteles
7. El personal de recepción dentro del organigrama del hotel
   1. El organigrama tipo de un hotel
   2. La estructura usual del departamento de recepción
      1. Funciones del jefe de recepción
   3. Organización, funciones y distribución de horarios del departamento
   4. Relación del departamento de recepción con otras áreas del hotel
8. Funciones del departamento de recepción y reservas
   1. Reservas de habitaciones y eventos
      1. La toma de datos
      2. La gestión de reservas y la modificación de la reserva
      3. Formalización de los trámites administrativos consecuencia de la reserva
   2. La atención al huésped
      1. El ciclo del cliente
      2. La gestión de grupos
      3. El rack de habitaciones
      4. El libro de recepción
      5. Check in
      6. Información de cortesía al huésped
      7. Gestión de reservas externas en el destino
      8. Gestión de mensajes y llamadas de clientes
      9. Otros servicios habituales
      10. Check out
   3. Principales programas informáticos para recepción y reservas
9. Funciones administrativas y de gestión
   1. Acercamiento al revenue management
      1. Determinación de la estrategia de revenue management
      2. Implementación de la estrategia
      3. Seguimiento y revisión del sistema de revenue management
   2. La estrategia de precios de un hotel o pricing
   3. Facturación
   4. Archivo de documentos
10. Prevención de riesgos laborales en recepción y atención al cliente
    1. Introducción
    2. Factores de riesgo en el trabajo
    3. Riesgos más frecuentes en el puesto de trabajo
       1. Accidentes por caída
       2. Uso de escaleras
       3. Golpes en estanterías, armarios y cajones
       4. Reglas básicas contra riesgos eléctricos
       5. Puertas
    4. Orden y limpieza
    5. Riesgos específicos del puesto de trabajo
       1. Puestos de trabajo de pie
       2. El trabajo en la caja registradora
    6. Señalización
       1. Señales de seguridad
    7. Utilización de los equipos de trabajo
       1. Herramientas manuales
    8. La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral
       1. La carga de trabajo
    9. Seguridad vial
       1. Introducción
       2. Reglas básicas para la seguridad vial
    10. Principios básicos de seguridad contra incendios
        1. Organización de la seguridad contra incendios
        2. ¿Qué hacer en caso de incendio?
        3. Utilización de los equipos de extinción
    11. Nociones básicas de actuación en emergencias y evacuación
        1. Tipos de accidentes graves
        2. Clasificación de las situaciones de emergencia
        3. Organización de las emergencias
        4. Actuación en un Plan de Emergencia Interior (PEI)