Curso de Fundamentos de ITIL V3

Cuando en la década de los ochenta del pasado siglo XX el Gobierno británico, preocupado por la calidad de los servicios de TI (Tecnologías de la Información) de los que dependía la administración, solicitó a la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) el desarrollo de un estándar para la provisión eficiente de servicios TI, esta agencia se decantó por idear y desarrollar una guía para que las oficinas del sector público estatal fuesen más eficientes en su trabajo y para que, como consecuencia, se viesen reducidos los costes derivados del uso de los recursos IT. Este fue el origen de ITIL® (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), una guía "buenas prácticas" que actualmente pertenece a la Oficina de Comercio Británico (Office of Government Commerce, OGC) y que puede ser utilizada libremente.

ITIL® demostró ser útil para cualquier organización al ser adaptable a cada una de las entidades interesadas en implementarla al permitir atender a sus necesidades y circunstancias particulares, algo que es es especialmente importante en la coyuntura actual, en la que los Sistemas de Información (SI) y las Tecnologías de Información (TI) son determinantes para la pervivencia de cualquier organización. Tal es su peso que los SI y las TI han cambiado la forma en la que operan las sociedades actuales, cada vez más conscientes de que, a través de su uso, se logran importantes mejoras que permiten la automatización de los procesos operativos y suministran una plataforma de información necesaria para una toma rápida y eficiente de decisiones; algo que, a fin de cuentas, repercute en una mejora sustancial en cuanto a la competitividad en el mercado de aquellas organizaciones que cuidan la gestión de su información.

La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información, que puede ser definida como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI, tiene como objetivo último la mejora en cuanto a la calidad de los servicios TI ofrecidos, al tiempo que aspira a evitar los problemas asociados a los mismos. Es más, en el caso de que estos se produzcan, busca ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posibles.

Las tecnologías de la información, claves para alcanzar metas de negocio

Desde el punto de vista de las organizaciones, el propósito de la gestión de la infraestructura de TI es optimizar la contribución y soporte de esta infraestructura para alcanzar las metas de negocio planteadas. Así, mientras que en aspectos de gestión de procesos de IT las normas y marcos de referencia existentes dicen claramente "qué hacer", la base de conocimientos ITIL desarrolla también en detalle el "cómo hacerlo".

Este Curso sobre Fundamentos de ITIL V3 dotará al alumno de las competencias, capacidades y habilidades necesarias para superar el examen que le permita lograr la certificación en ITIL.

Gracias al completo contenido formativo que se incluye en este curso, el alumno descubrirá el funcionamiento del ciclo de vida de un servicio; sabrá cómo analizar las funciones y procedimientos de cada una de sus fases; podrá implementar los procesos y actividades aparejadas a cada una de ellas; será capaz de utilizar las herramientas de control y métrica de los procesos; y contribuirá a favorecer la obtención de la Certificación Oficial.

Los principales objetivos a alcanzar en este Curso de Fundamentos de ITILV3 buscan que el alumno conozca:

• Los conceptos que introduce la certificación ITIL
• El funcionamiento del ciclo de vida de un servicio, y las funciones y procedimientos de cada fase
• Las técnicas de implementación de los procesos y las actividades ligadas a cada fase
• Las herramientas de control y métrica de los procesos

Para un correcto aprovechamiento del material didáctico de este curso, es preciso que el alumno tenga conocimientos previos en cuanto al diseño de bases de datos y a seguridad informática.

1. Aspectos generales de ITIL V3
   1. Introducción
   2. Historia y concepto de ITIL
      1. Descripción
      2. Objetivos
   3. Estructura de ITIL
   4. Ciclo de vida del servicio. Concepto y aspectos generales
      1. Conceptos básicos
      2. El ciclo de vida del servicio
   5. Beneficios de ITIL
   6. Certificación de ITIL
   7. Organismos de gestión
   8. Resumen
2. Estrategia de servicio
   1. Introducción
   2. Definición y objetivos
      1. Objetivos
   3. Conceptos básicos
      1. Funcionalidad (utilidad) y garantía
      2. Crear valor
      3. Activos del servicio
      4. Proveedores de servicios
   4. Procesos
      1. Gestión financiera
      2. Gestión de la cartera de servicios
      3. Gestión de la demanda
   5. Implementación
      1. Organización
      2. Tecnología
      3. Estrategias de externalización
      4. Factores de éxito y riesgos
   6. Relaciones con otras fases del ciclo de vida
   7. Resumen
3. Diseño del servicio
   1. Introducción
   2. Definición y objetivos
   3. Aspectos del diseño
      1. Solución del servicio
      2. Cartera de servicios. Diseño del portafolio
      3. Arquitectura
      4. Diseño de procesos
      5. Restricciones y oportunidades de diseño
   4. Conceptos básicos
      1. Modelos de diseño del servicio
      2. Opciones de provisión para servicios de TI
   5. Procesos
      1. Gestión del catálogo de servicios
      2. Gestión de niveles de servicio
      3. Gestión de la capacidad
      4. Gestión de la disponibilidad
      5. Gestión de la continuidad de los servicios TI
      6. Gestión de seguridad de la información
      7. Gestión de proveedores
   6. Implementación
      1. RACI
      2. Tecnología
      3. Factores de éxito y riesgo
   7. Relaciones con otras fases del ciclo de vida
   8. Resumen
4. Transición del servicio
   1. Introducción
   2. Definición y objetivos
   3. Conceptos básicos
   4. Procesos
      1. Planificación y soporte de la transición
      2. Gestión de cambios
      3. Gestión de la configuración y activos del servicio
      4. Gestión de entregas y despliegues
      5. Validación y pruebas del servicio
      6. Evaluación
      7. Gestión del conocimiento
   5. Implementación
      1. Organización
      2. Tecnología
      3. Factores de éxito y riesgos
   6. Relaciones con otras fases del ciclo de vida
   7. Resumen
5. Operación del servicio
   1. Introducción
   2. Definición y objetivos
   3. Conceptos básicos
      1. Funciones, grupos, equipos, departamentos y divisiones
      2. Búsqueda del equilibrio en la operación del servicio
      3. Provisión de un servicio
      4. Participación del personal operativo en el diseño y la transición
      5. Salud operativa
      6. Comunicación
      7. Documentación
   4. Procesos
      1. Gestión de eventos
      2. Gestión de incidencias
      3. Gestión de peticiones
      4. Gestión de problemas
      5. Gestión de accesos
      6. Organización
   5. Implementación
      1. Monitorización y control
      2. Factores de éxito y riesgos
   6. Relaciones con otras fases del ciclo de vida
   7. Resumen
6. Mejora continua del servicio
   1. Introducción
   2. Definición y objetivos
   3. Conceptos básicos
      1. CSI y cambio organizativo
      2. El ciclo de Deming
      3. Métricas, Indicadores Clave de Rendimiento y Factores Críticos de Éxito
      4. Datos-Información-Conocimiento-Sabiduría (DIKW)
      5. Modelo CSI. La mejora continua en seis etapas
   4. Métodos y herramientas
      1. Revisión de implementación
      2. Evaluaciones
      3. Evaluaciones comparativas
      4. Cuadro de Mando Integral (BSC)
      5. Análisis de "gaps"
      6. Análisis DAFO
   5. Procesos
      1. Procesos de mejora
      2. Informes de servicios
   6. Implementación
   7. Relación con otras fases del ciclo de vida
   8. Resumen
7. Relación de ITIL con otros modelos de calidad
   1. Introducción
   2. Normas ISO
      1. ISO 9001
      2. ISO 27001
      3. ISO/IEC 2000
   3. CMM/CMMI
   4. EFQM
   5. Six Sigma
   6. COBIT