Curso de Fundamentos de ITIL V4

Cuando en la década de los ochenta del pasado siglo XX el Gobierno británico, preocupado por la calidad de los servicios de TI (Tecnologías de la Información) de los que dependía la administración, solicitó a la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) el desarrollo de un estándar para la provisión eficiente de servicios TI, esta agencia se decantó por idear y desarrollar una guía para que las oficinas del sector público estatal fuesen más eficientes en su trabajo y para que, como consecuencia, se viesen reducidos los costes derivados del uso de los recursos IT. Este fue el origen de ITIL® (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), una guía "buenas prácticas" que actualmente pertenece a la Oficina de Comercio Británico (Office of Government Commerce, OGC) y que puede ser utilizada libremente.

ITIL® demostró ser útil para cualquier organización al ser adaptable a cada una de las entidades interesadas en implementarla al permitir atender a sus necesidades y circunstancias particulares, algo que es es especialmente importante en la coyuntura actual, en la que los Sistemas de Información (SI) y las Tecnologías de Información (TI) son determinantes para la pervivencia de cualquier organización. Tal es su peso que los SI y las TI han cambiado la forma en la que operan las sociedades actuales, cada vez más conscientes de que, a través de su uso, se logran importantes mejoras que permiten la automatización de los procesos operativos y suministran una plataforma de información necesaria para una toma rápida y eficiente de decisiones; algo que, a fin de cuentas, repercute en una mejora sustancial en cuanto a la competitividad en el mercado de aquellas organizaciones que cuidan la gestión de su información.

La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información, que puede ser definida como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI, tiene como objetivo último la mejora en cuanto a la calidad de los servicios TI ofrecidos, al tiempo que aspira a evitar los problemas asociados a los mismos. Es más, en el caso de que estos se produzcan, busca ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posibles.

Novedades de ITIL V4

La principal razón por la que ha surgido esta nueva versión, es la imperante necesidad de adaptar los procesos de la empresa a los nuevos retos y prácticas que han ido apareciendo en la industria (DevOps, Agile, Lean, etc). En ITIL v4 queda definido el Sistema de Valor del Servicio (SVS), el cual explica la manera en que se interconectan todos los componentes, procesos y actividades de la empresa para crear un sistema que permita la creación de valor. La idea es que todos estos componentes puedan reconfigurarse en múltiples combinaciones y de una forma flexible, de manera que exista esa capacidad de adaptación que permita dar respuesta a los cambios según se vayan produciendo. El mero hecho de que Lean IT, Agile y DevOps formen parte del programa de manera explícita, nos permite comprender la gran evolución que supone esta nueva versión para el sector.

Este Curso sobre Fundamentos de ITIL V4 dotará al alumno de las competencias, capacidades y habilidades necesarias para superar el examen que le permita lograr la certificación en ITIL. Gracias al completo contenido formativo que se incluye en este curso, el alumno descubrirá el funcionamiento del Sistema de Valor del Servicio (SVS); los principios y conceptos de ITIL; las dimensiones de la gestión de servicios; y contribuirá a favorecer la obtención de la Certificación Oficial.

Los principales objetivos a alcanzar en este Curso de Fundamentos de ITIL V4 buscan que el alumno conozca:

• Los conceptos claves y los principios de ITIL
• Comprender el propósito y los componentes del sistema de valor de servicio, las actividades de la cadena de valor y cómo se interconectan
• Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
• La expansión de los procesos de ITIL a prácticas

Para un correcto aprovechamiento del material didáctico de este curso, es preciso que el alumno tenga conocimientos previos en cuanto al diseño de bases de datos y a seguridad informática.

1. Introducción a ITIL v4
   1. El modelo de 4 dimensiones
   2. El Sistema de Valor del Servicio (SVS)
2. Conceptos clave de la gestión de servicios
   1. ¿Qué es un servicio?
   2. ¿Qué es un producto?
   3. ¿Qué es la gestión de servicios?
   4. ¿Qué entendemos por valor?
   5. Diferencia entre utilidad y garantía
   6. ¿Qué es una organización?
   7. Consumidores del servicio
   8. Ofertas de servicios
   9. Relaciones de servicio
   10. Entrega del servicio
   11. Consumo del servicio
   12. Gestión de relaciones de servicio
   13. Salida VS resultado
   14. Coste
   15. Riesgo
   16. Gestión del riesgo
3. Los 7 principios guía de ITIL
   1. Principios guía de ITIL dentro de la filosofía Agile
   2. Focaliza en el valor
   3. Comenzar desde donde estés
   4. Progresa iterativamente con feedback
   5. Colabora y promueve la visibilidad
   6. Piensa y trabaja holísticamente
   7. Mantenlo simple y práctico
   8. Optimizar y automatizar
4. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
   1. Introducción
   2. Dimensión 1: Organizaciones y Personas
   3. Dimensión 2: Información y Tecnología
   4. Dimensión 3: Proveedores y Socios
   5. Dimensión 4: Flujos de Valor y Procesos
5. El sistema y la cadena de valor del servicio de ITIL V4
   1. El sistema de valor del servicio
   2. Propósito
   3. Componentes: entradas, salidas y gobierno
   4. La cadena de valor del servicio de ITIL V4
   5. Actividades
   6. Flujos de valor
6. Prácticas de ITIL v4. Propósito y términos clave I
   1. Gestión de la arquitectura
   2. Mejora continua
   3. Gestión de la seguridad de la información.
   4. Conocimiento administrativo
   5. Medición y reporte
   6. Gestión del cambio organizacional
   7. Gestión del portafolios
   8. Gestión de proyectos
   9. Gestión de relaciones
   10. Gestión de riesgos
   11. Servicio de gestión financiera
   12. Gestión de la estrategia
   13. Gestión de proveedores
   14. Mano de obra y gestión del talento
7. Prácticas de ITIL v4. Propósito y términos clave II
   1. Gestión de la disponibilidad
   2. Análisis de negocios
   3. Gestión de capacidad y rendimiento
   4. Control de cambios
   5. Gestión de incidentes
   6. Gestión de activos de TI
   7. Seguimiento y gestión de eventos
   8. Gestión de problemas
   9. Gestión de lanzamiento
   10. Gestión del catálogo de servicios
   11. Gestión de la configuración del servicio
   12. Gestión de la continuidad del servicio
   13. Diseño del servicio
   14. Mesa de servicio
   15. Gestión del nivel de servicio
   16. Gestión de la solicitud del servicio
   17. Servicio de validación y pruebas
8. Prácticas de ITIL v4. Propósito y términos clave III
   1. Gestión de la implementación
   2. Gestión de infraestructuras y plataformas
   3. Desarrollo y gestión de software